第十二章 航空運輸全面質(zhì)量管理

一、單項選擇題

1. 質(zhì)量是產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性滿足( )要求的能力。

A.顧客需求

B. 顧客和其他相關(guān)方

C.規(guī)定質(zhì)量標準和程序

D.用戶潛在需求

【答案】B

2.在質(zhì)量文化的建設(shè)中，( )常常是質(zhì)量文化的創(chuàng)造者。

A. 上層管理者

B.企業(yè)員工

C.中層管理者

D.顧客

【答案】A

3.對產(chǎn)品策劃而言，其結(jié)果是要產(chǎn)生對產(chǎn)品的質(zhì)量要求、產(chǎn)品特性和衡量標準;而服務(wù)策劃的結(jié)果是要產(chǎn)生( )。

A. 質(zhì)量控制方法

B.服務(wù)規(guī)范

C.服務(wù)提供規(guī)范

D.質(zhì)量措施

【答案】B

4.找出產(chǎn)生問題的主要原因，往往是解決問題的關(guān)鍵所在，而產(chǎn)生問題的原因一般會有許多個，為將這些大大小小的原因全面地找出來，并將各種原因之間的關(guān)系準確地表示出來，需要借助于( )。

A.關(guān)聯(lián)圖

B.排列圖

C.對策表

D.因果圖

5.排列圖能夠幫助我們抓住主要問題，找出改善的重點。這里的主要問題是指排在排列圖中的( )。

A. A類因素

B. B類因素

C. C類因素

D. D類因素

【答案】A

6.在PDCA的循環(huán)管理方法中，因果圖主要用在( )。

A .P階段

B. D階段

C. C階段

D. A階段

【答案】A

7.建立不斷改善的質(zhì)量循環(huán)有不同的階段，其中的一個階段是要解決制定目標和怎樣實現(xiàn)目標的問題，這屬于( )。

A .P階段

B. D階段

C. C階段

D. A階段

【答案】A

二、多項選擇題

1.顧客對航空貨物運輸服務(wù)的需求可以分為(ABCD)幾個方面。

A.時效性

B.安全性

C.方便性

D.經(jīng)濟性

2. 全面質(zhì)量管理構(gòu)成要素中，“軟件”要素包括(ABCD)。

A.質(zhì)量文化

B.上層領(lǐng)導(dǎo)的重視

C.上層領(lǐng)導(dǎo)對全面質(zhì)量的承諾

D.有效的溝通

3.全面質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于( )。

A. 獲得顧客滿意

B. 獲得組織成員和社會利益

C.建立有效的質(zhì)量體系

D.降低企業(yè)成本

【答案】AB

4. 影響航空公司旅客滿意度的因素包括( )。

A.航空公司的品牌

B.顧客讓渡價值

C.差異化和個性化的服務(wù)

D.不正常情況下的補救服務(wù) E.服務(wù)承諾

【答案】ABCDE

5. 診斷過程所做的工作主要包括( )。

A.分析質(zhì)量問題的現(xiàn)象

B.對質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因提出推想

C.驗證各個推想

D.驗證各個推想

【答案】ABC

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