第六節(jié) 旅游者證件、行李、錢物遺失的預(yù)防與處理

旅游者的證件、行李、錢物遺失是一種較常見的旅游故障。造成物品遺失的原因主要有三個(gè)方面：一是旅游者自己疏忽大意;二是旅游接待過程中出現(xiàn)差錯(cuò);三是被竊。對(duì)旅游者來說，物品遺失會(huì)給其精神帶來壓力，使其情緒低落;同時(shí)給其生活上帶來不便，甚至對(duì)其旅游行程帶來影響，同時(shí)也增加了導(dǎo)游人員的工作難度。對(duì)旅行社和旅游目的地來說，后兩種原因造成的遺失會(huì)影響其旅游形象。因此導(dǎo)游人員應(yīng)事先采取各種措施，做好預(yù)防工作。

一、旅游者證件、行李、錢物遺失的預(yù)防

(l)多做提醒工作，導(dǎo)游人員要不厭其煩地反復(fù)提醒旅游者保管好自己的旅行證件和財(cái)物，這是預(yù)防丟失或被竊的有效方法。

(2)入住飯店時(shí)，導(dǎo)游人員要提醒旅游者將貴重物品、文件存放在飯店前臺(tái)保險(xiǎn)柜內(nèi)，離開飯店時(shí)提醒其取出;出入房間時(shí)，將房門鎖好。

(3)到達(dá)景點(diǎn)下車時(shí)，提醒旅游者帶好自己的物品，不要將貴重物品放在車上，同時(shí)提醒司機(jī)關(guān)好車窗、車門，最好不要離開旅游車，若離開時(shí)要鎖好車門。參觀游覽中，導(dǎo)游人員在講解的同時(shí)，一方面要注意觀察周圍的環(huán)境，另一方面要時(shí)時(shí)關(guān)照旅游者保管好自己的財(cái)物，尤其是在擁擠的景點(diǎn)、場(chǎng)所游覽和購(gòu)物時(shí)。旅游者返回上車時(shí)，要阻止小商小販上車兜售物品。

(4)餐畢離開餐廳(館)時(shí)，提醒旅游者帶好隨身物品。

(5)離店赴下一站時(shí)，提醒旅游者檢查自己的證件和物品不要遺忘在飯店里。

(6)到機(jī)場(chǎng)或車站下車時(shí)，提醒旅游者帶好自己的隨身物品。旅游者下車后，導(dǎo)游人員或司機(jī)要檢查車輛，以防旅游者遺落物品。

(7)導(dǎo)游人員不要為旅游團(tuán)代管證件和貴重物品。工作中需要旅游者證件時(shí)，應(yīng)由領(lǐng)隊(duì)收齊后當(dāng)面點(diǎn)清，并檢查證件中是否夾有其他物品，用畢后當(dāng)面點(diǎn)清歸還，不代為保管。

(8)旅游團(tuán)離開一地時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)檢查自己的行李，看是否存有旅游者的證件原件和物品，若有，要立即歸還。

(9)做好每次行李交接工作，對(duì)行李員要嚴(yán)格按照行李清點(diǎn)、交接、簽字的程序進(jìn)行交接。

二、旅行證件遺失的處理

旅行證件是旅游者旅行期間必備的旅行證明。它分為護(hù)照、簽證(9人以上旅游團(tuán)持團(tuán)體簽證)、港澳居民來往內(nèi)地通行證、臺(tái)灣居民來往大陸通行證和我國(guó)居民身份證。旅游者丟失旅行證件后，導(dǎo)游人員應(yīng)該：

(1)請(qǐng)失主冷靜回憶丟失的情況，從中找出線索，協(xié)助尋找。

(2)如確已丟失，立即報(bào)告接待社和組團(tuán)社，并留下旅游者的詳細(xì)地址和電話。

(3)根據(jù)旅行社的安排，協(xié)助失主向公安部門報(bào)失，并辦理補(bǔ)辦手續(xù)，所需費(fèi)用由失主自理。

(一)丟失外國(guó)護(hù)照和簽證

(1)由當(dāng)?shù)亟哟玳_具遺失證明。

(2)失主準(zhǔn)備本人彩色照片，持旅行社證明到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)出入境管理部門報(bào)失，說明遺失的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、護(hù)照號(hào)碼和有效期限，申請(qǐng)領(lǐng)取(開具)“護(hù)照?qǐng)?bào)失證明”。

(3)失主持“護(hù)照?qǐng)?bào)失證明”，立即到其所在國(guó)駐華使領(lǐng)館申辦新護(hù)照。

(4)失主持新護(hù)照再到公安機(jī)關(guān)出入境管理部門申辦簽證手續(xù)。

(5)持有居留證件的外國(guó)人遺失護(hù)照并取得新護(hù)照后，還應(yīng)申請(qǐng)辦理居留證件上的護(hù)照號(hào)碼的變更手續(xù)。

(二)丟失團(tuán)體簽證

旅游團(tuán)團(tuán)體簽證丟失后，應(yīng)立即到公安機(jī)關(guān)出入境管理部門申報(bào)補(bǔ)辦，具體程序如下：

(1)重新打印與原團(tuán)體簽證格式、內(nèi)容相同的該團(tuán)旅游者名單，并準(zhǔn)備好原團(tuán)體簽證的復(fù)印件(副本)。

(2)由接待社開具遺失公函。

(3)收集該團(tuán)全體成員的護(hù)照。

(4)持以上全部材料到公安局出入境管理處報(bào)失，并填寫有關(guān)申請(qǐng)表(可由一名旅游者填寫，其他成員署名)，申請(qǐng)新的團(tuán)體簽證。

(三)丟失中國(guó)護(hù)照和簽證

1.華僑丟失中國(guó)護(hù)照和簽證

(l)當(dāng)?shù)亟哟玳_具遺失證明。

(2)失主準(zhǔn)備彩色照片，持接待社證明到省、自治區(qū)、直轄市公安局(廳)或授權(quán)的公安機(jī)關(guān)報(bào)失并申辦新護(hù)照。

(3)持新護(hù)照到其所在僑居國(guó)駐華使領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。

2中國(guó)公民出境旅游丟失中國(guó)護(hù)照和簽證

(1)請(qǐng)當(dāng)?shù)貙?dǎo)游陪同前往當(dāng)?shù)亟哟鐓f(xié)助開具遺失證明。

(2)失主或在當(dāng)?shù)貙?dǎo)游陪同下前往當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)關(guān)掛失，并取得報(bào)案證明。

(3)持當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)關(guān)的報(bào)失證明和有關(guān)材料到我國(guó)駐該國(guó)使領(lǐng)館領(lǐng)取中華人民共和國(guó)旅行證。

(4)【回國(guó)后，持身份證、中華人民共和國(guó)旅行證和境外國(guó)家警察機(jī)關(guān)的報(bào)失證明申辦新護(hù)照。

(四)丟失“港澳居民來往內(nèi)地通行證”(“港滇同胞回鄉(xiāng)證”)

港澳同胞在內(nèi)地旅游期間丟失《港澳居民來往內(nèi)地通行證》，要立即向遺失地公安派出所報(bào)失，并取得報(bào)失證明，憑報(bào)失證明到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)出入境管理部門申領(lǐng)返回港澳的證件。在申領(lǐng)返回港澳的證件時(shí)需填寫《入出境通行證申請(qǐng)表》，公安出入境管理部門核實(shí)身份后，將給遺失人簽發(fā)《中華人民共和國(guó)人出境通行證》，供遺失人出境使用。當(dāng)事人回港澳地區(qū)后，再按前述程序申請(qǐng)補(bǔ)領(lǐng)新證。

(五)臺(tái)灣居民遺失來往大陸通行證

臺(tái)灣同胞來大陸的旅行證件是臺(tái)灣居民來往大陸通行證(分為5年有效和3個(gè)月一次有效兩種)和其他有效旅行證件。若在大陸旅行期間遺失，根據(jù)2015年《中國(guó)公民往來臺(tái)灣地區(qū)管理辦法》第27條，應(yīng)當(dāng)向當(dāng)?shù)氐氖?、縣公安機(jī)關(guān)報(bào)失;經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的，可以允許重新申請(qǐng)領(lǐng)取相應(yīng)的旅行證件，或者發(fā)給一次有效的出境通行證件。

(六)丟失中華人民共和國(guó)身份證

由當(dāng)?shù)亟哟玳_具證明;失主持證明到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)失，經(jīng)核實(shí)后開具身份證明，機(jī)場(chǎng)安檢人員核準(zhǔn)放行;回到居住地后，憑公安局報(bào)失證明和有關(guān)材料到當(dāng)?shù)嘏沙鏊k理新身份證。目前實(shí)施異地補(bǔ)辦身份證的10個(gè)省市是天津、河南、江蘇與安徽、浙江與江西、重慶與四川、湖北與湖南10省，2017年7月將全國(guó)推行。

三、行李遺失或損壞的預(yù)防與處理

旅游者行李遺失或損壞主要發(fā)生在公共交通運(yùn)輸和行李搬運(yùn)的過程中，因而主要責(zé)任在交通運(yùn)輸部門和行李員。由于行李遺失不僅會(huì)給旅游者的生活帶來不便，影響其情緒，而且對(duì)旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行會(huì)起干擾作用，所以，導(dǎo)游人員有責(zé)任防止行李丟失，一旦發(fā)生，應(yīng)設(shè)法解決。

(一)行李丟失的預(yù)防

為了防止旅游團(tuán)行李出現(xiàn)差錯(cuò)導(dǎo)致丟失，導(dǎo)游人員應(yīng)切實(shí)做好有關(guān)環(huán)節(jié)的

行李清點(diǎn)和交接工作。

(1)旅游團(tuán)出站時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)同領(lǐng)隊(duì)、行李員一起清點(diǎn)行李，然后交給行李員

(2)旅游者人住飯店時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)核對(duì)送達(dá)的行李，并督促飯店行李員將行李分送到客人的房間。

(3)離店時(shí)，應(yīng)同領(lǐng)隊(duì)一起清點(diǎn)托運(yùn)行李件數(shù)，掛好行李牌，檢查行李是否捆扎牢固并當(dāng)著行李員的面點(diǎn)清，然后辦理簽字手續(xù)。

(二)來華途中丟失行李

境外旅游者乘機(jī)來華時(shí)丟失行李，其責(zé)任主要在航空公司，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助失主同所乘航班的航空公司聯(lián)系，以追回行李。

(1)帶失主到機(jī)場(chǎng)失物查詢登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。由失主出示機(jī)票和行李牌，詳細(xì)說明所乘航班的始發(fā)站、中轉(zhuǎn)站，以及丟失行李的件數(shù)、特征(大小、顏色、形狀、標(biāo)記等)，并一一填人“丟失行李登記表”;將失主下榻飯店的名稱、電話號(hào)碼、房間號(hào)(如果知道的話)告知登記處，并記下登記處的電話和聯(lián)系人姓名，以及相關(guān)航空公司辦事處的地址、電話，一式兩份，一份交給失主，一份導(dǎo)游人員留下，以便隨后聯(lián)系。

(2)旅游者在當(dāng)?shù)芈糜纹陂g，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)著失主的面，不時(shí)打電話詢問相關(guān)航空公司辦事處，了解行李尋找情況。如一時(shí)找不回行李，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助失主購(gòu)置必要的生活用品，并提醒其保存好購(gòu)物發(fā)票。

(3)如旅游者離開本地時(shí)，丟失的行李仍未找到，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助失主將全程旅游路線、抵達(dá)各地時(shí)間、各地接待社名稱、失主所在旅游團(tuán)代號(hào)、下榻的飯店與電話號(hào)碼告訴該航空公司辦事處，以便行李找到后及時(shí)運(yùn)往相應(yīng)地點(diǎn)交還失主。

(4)若行李確系丟失，導(dǎo)游人員應(yīng)告訴失主可向該航空公司索賠。

(三)在我國(guó)境內(nèi)丟失行李

旅游者行李在我國(guó)境內(nèi)丟失，主要發(fā)生在行李交接和運(yùn)送的各個(gè)環(huán)節(jié)中，責(zé)任在我方。因此，導(dǎo)游人員應(yīng)積極設(shè)法查找。

(l)首先分析判斷行李丟失的環(huán)節(jié)，再請(qǐng)有關(guān)人員幫助尋找。分析和查找應(yīng)從最近的環(huán)節(jié)開始。如旅游者已人住飯店，則先從飯店內(nèi)查起，再查旅行社行李員行李運(yùn)送環(huán)節(jié)，然后查問公共交通運(yùn)輸環(huán)節(jié)，最后查詢上一站的旅行社和旅游者下榻的飯店。

根據(jù)以上查找環(huán)節(jié)程序，導(dǎo)游人員首先應(yīng)分析問題可能發(fā)生的以下四個(gè)方面：①本團(tuán)旅游者拿錯(cuò);②飯店行李員投送出錯(cuò);③旅行社行李員同飯店行李員之間交接有誤;④行李在運(yùn)送途中丟失。

其次，按照這一分析，導(dǎo)游人員應(yīng)立即：①與全陪、領(lǐng)隊(duì)一起首先在本團(tuán)范圍內(nèi)尋找;⑦若團(tuán)內(nèi)沒有，應(yīng)同飯店行李部聯(lián)系，請(qǐng)其設(shè)法查找，確認(rèn)是否混入人住該飯店的其他旅游團(tuán)行李中;③若仍找不到行李，地陪應(yīng)馬上向接待社領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門匯報(bào)，請(qǐng)其了解旅行社行李員的行李運(yùn)送情況。

如旅游者行李在出機(jī)場(chǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)丟失，則可能在上一站交接行李或托運(yùn)過程中發(fā)生了差錯(cuò)。此時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)帶領(lǐng)失主持機(jī)票和行李牌到機(jī)場(chǎng)失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)，填寫“丟失行李登記表”。同時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)將旅游者行李丟失情況報(bào)告旅行社，請(qǐng)其委派人員向有關(guān)方面查詢。若行李確系丟失，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助失主向航空公司索賠。根據(jù)我國(guó)民航的規(guī)定，行李丟失30天后可以開始索賠進(jìn)程，行李最高索賠金額為每千克不超過100元人民幣;乘坐國(guó)際航班的旅客丟失托運(yùn)的行李，不按重量計(jì)算賠償金額，而是每件賠償最高限額為1000特別提款權(quán)(1個(gè)特別提款權(quán)約等于1.37美元，其比價(jià)浮動(dòng))。

(2)主動(dòng)做好失主工作，就丟失行李事故向失主表示歉意，協(xié)助其解決因行李丟失所造成的日常生活方面的困難。

(3)在游覽過程中，經(jīng)常保持與有關(guān)方面的聯(lián)系，詢問查找進(jìn)展情況。

(4)若丟失行李找回，則及時(shí)歸還失主，并向其說明情況;若行李確實(shí)丟失，應(yīng)由旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向失主說明情況并表示歉意。

(5)幫助失主向有關(guān)方面索賠。如丟失的行李中有入關(guān)時(shí)已經(jīng)登記而在出關(guān)時(shí)須攜帶出境或已投保的貴重物品，應(yīng)協(xié)助其在接待社開具證明，再由失主持旅行社證明到當(dāng)?shù)毓簿珠_具遺失證明，以備出關(guān)時(shí)查驗(yàn)和向保險(xiǎn)公司索賠。

(6)向旅行社呈交行李丟失處理報(bào)告，內(nèi)容包括丟失情況、查找過程、處理結(jié)果、失主和其他旅游者的反映等。

(四)行李損壞的處理

在旅行過程中，由于長(zhǎng)途運(yùn)輸，有時(shí)旅游者在提取行李時(shí)發(fā)現(xiàn)行李被損壞，甚至面目全非。造成旅游者行李在托運(yùn)中破損的原因是多方面的，既有行李傳送機(jī)械的原因，也有行李裝卸人員操作不當(dāng)或“野蠻裝卸”的原因，還有行李箱質(zhì)地方面的原因。一旦旅游者行李在托運(yùn)中發(fā)生損壞，導(dǎo)游人員應(yīng)該：

(1)帶領(lǐng)行李損壞的旅游者到機(jī)場(chǎng)行李查詢登記處填寫“行李運(yùn)輸事故記錄”。若當(dāng)時(shí)由于時(shí)間關(guān)系或其他原因未能及時(shí)在機(jī)場(chǎng)行李查詢登記處填寫“行李運(yùn)輸事故記錄”，行李損壞的旅游者應(yīng)按《航空法》有關(guān)規(guī)定，在自收到行李之日起7日內(nèi)向承運(yùn)人或代理人提出行李損壞問題。

(2)幫助行李損壞的旅游者按《航空法》有關(guān)規(guī)定，向承運(yùn)人索取一定的賠償。賠償方式有：現(xiàn)金賠償;以壞換新;退舊買新，憑發(fā)票報(bào)銷;修理后憑票報(bào)銷。

四、錢物丟失的處理

(一)境外旅游者丟失錢物的處理

境外旅游者若丟失了錢物，導(dǎo)游人員應(yīng)急客人之所急，千方百計(jì)地幫助尋找，應(yīng)采取的措施是：

(l)首先穩(wěn)定失主的情緒，讓其仔細(xì)回憶丟失的經(jīng)過，丟失的時(shí)間、地點(diǎn)。

(2)了解丟失物品的數(shù)量、形狀、特征、價(jià)值。

(3)仔細(xì)分析丟失的原因和性質(zhì)，是不慎丟失還是被盜。若是不慎丟失，導(dǎo)游人員應(yīng)積極幫助尋找。

(4)若是被盜，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)或有關(guān)保衛(wèi)部門報(bào)案(特別是貴重物品)，并積極配合他們?cè)缛掌瓢?，挽回不良影響和損失。若不能破案，導(dǎo)游人員要做好失主的安慰工作，并按遺失的具體物品情況進(jìn)行處理。

(5)及時(shí)向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，聽取其指示。

(6)若丟失的是貴重物品，由接待社出具遺失證明，失主持旅行社證明、本人護(hù)照或有效身份證件到省、自治區(qū)、直轄市公安局出入境管理處填寫“失物經(jīng)導(dǎo)游業(yè)務(wù)過說明”，列出遺失物品清單。

(7)若遺失的是入境時(shí)已向海關(guān)申報(bào)而出境時(shí)需帶出的物品，則要向公安局出示“中國(guó)海關(guān)行李申報(bào)單”。

(8)若遺失的是“中國(guó)海關(guān)行李申報(bào)單”，則要在公安局出入境管理處申辦“中國(guó)海關(guān)行李申報(bào)單報(bào)失證明”。

(9)若遺失的是已在境外辦理了財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的物品，而在領(lǐng)取保險(xiǎn)時(shí)需要證明，則可在公安局出入境管理處申辦“財(cái)物報(bào)失證明”。

( 10)若遺失的是旅行支票、信用卡等金融票證，在向公安機(jī)關(guān)報(bào)失的同時(shí)應(yīng)及時(shí)向有關(guān)銀行或發(fā)卡公司掛失。

失主持以上由公安局分別開具的證明，可供出境時(shí)海關(guān)查驗(yàn)或向保險(xiǎn)公司索賠。

(二)國(guó)內(nèi)旅游者丟失錢物的處理

(1)立即向公安局或有關(guān)保安部門或保險(xiǎn)公司報(bào)案。

(2)及時(shí)向旅行社報(bào)告。

(3)若旅游活動(dòng)結(jié)束時(shí)仍未找到或破案，可根據(jù)丟失的時(shí)間、地點(diǎn)和責(zé)任方的具體情況做善后處理。

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