第四節(jié) 漏接、錯(cuò)接的預(yù)防與處理

一、漏接

漏接是指旅游團(tuán)(者)抵達(dá)本地機(jī)場(chǎng)(或車站、碼頭)后沒(méi)有導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。

(一)漏接的原因

造成漏接的原因主要有：

1.主觀原因造成漏接

(1)導(dǎo)游人員工作不認(rèn)真，未仔細(xì)閱讀接待計(jì)劃，將旅游團(tuán)抵站的日期、時(shí)間、地點(diǎn)搞錯(cuò)。

(2)導(dǎo)游人員只看接待計(jì)劃，未看到有關(guān)接待文件(電話記錄、傳真等)上旅游團(tuán)抵站時(shí)間發(fā)生了變更，而仍按接待計(jì)劃上的時(shí)間去接站。

(3)導(dǎo)游人員未認(rèn)真核對(duì)交通客運(yùn)方面的新時(shí)刻表，而仍按舊時(shí)刻表上的時(shí)間去接站。

(4)導(dǎo)游人員遲到，未按規(guī)定時(shí)間提前抵達(dá)接站地點(diǎn)。

(5)導(dǎo)游人員舉牌接站的地點(diǎn)選擇不當(dāng)，旅游者出站未發(fā)覺(jué)，造成漏接。

2.客觀原因造成漏接

(1)因信息溝通方面的問(wèn)題造成漏接，如旅行社未接到上一站旅行社關(guān)于旅游團(tuán)提前抵達(dá)的通知而造成漏接。

(2)接待社雖接到上站通知但未及時(shí)轉(zhuǎn)告該團(tuán)導(dǎo)游人員造成漏接。

(3)司機(jī)遲到，未能按時(shí)抵達(dá)接站地點(diǎn)造成漏接。

(4)由于接站途中交通堵塞或有其他特殊情況發(fā)生，導(dǎo)致導(dǎo)游人員未能按時(shí)抵達(dá)接站地點(diǎn)。

(5)旅游者乘坐的國(guó)際航班提前抵達(dá)或是在境外中途站換乘了其他航班而造成漏接。

總之，對(duì)導(dǎo)游人員來(lái)說(shuō)，由主觀原因造成的漏接屬于責(zé)任事故，而由客觀原因造成的漏接屬于非責(zé)任事故，然而，對(duì)旅游者來(lái)說(shuō)，無(wú)論何種原因，都是旅行社工作的失誤，都是旅游服務(wù)質(zhì)量上的缺陷。

(二)漏接的預(yù)防

漏接不僅會(huì)使旅游者心里不快，會(huì)給地陪的工作帶來(lái)不利影響，而且也有損旅行社的形象和聲譽(yù)。因此，地陪做好有效的預(yù)防工作，盡可能減少漏接的出現(xiàn)尤為重要。對(duì)此，旅行社應(yīng)加強(qiáng)旅游信息傳遞的管理，嚴(yán)格實(shí)行接待部門人員的崗位責(zé)任制，使信息傳遞及時(shí)、準(zhǔn)確;其次，地陪應(yīng)加強(qiáng)工作的責(zé)任心，嚴(yán)肅認(rèn)真地對(duì)待分配的接待任務(wù)，認(rèn)真、細(xì)致地閱讀接待計(jì)劃和有關(guān)來(lái)函、來(lái)電記錄，掌握旅游者抵達(dá)的各種變化(包括航班、車次的變更)，尤其是旅游者抵達(dá)當(dāng)天，要與接待社有關(guān)部門再次聯(lián)系，核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)是否有新的變更，并提前做好接站的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，如同司機(jī)聯(lián)系并約定接站出發(fā)時(shí)間，同機(jī)場(chǎng)或車站聯(lián)系核實(shí)旅游者所乘航班或車次抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間，并提前半小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)等。

(三)漏接的處理

由于導(dǎo)游人員方面的原因造成漏接，導(dǎo)游人員應(yīng)該：

(1)設(shè)身處地為旅游者著想，實(shí)事求是地向旅游者說(shuō)明情況，誠(chéng)懇地賠禮道歉，求得諒解。

(2)如果漏接涉及費(fèi)用問(wèn)題，如旅游者乘出租車到下榻飯店的車費(fèi)，導(dǎo)游人員應(yīng)主動(dòng)賠付給旅游者。

(3)采取各種彌補(bǔ)措施，并用更加熱情周到的服務(wù)完成計(jì)劃內(nèi)的各項(xiàng)旅游活動(dòng)，用實(shí)際行動(dòng)取得旅游者的諒解。

由于上述非導(dǎo)游人員方面的原因造成漏接，導(dǎo)游人員不要認(rèn)為與己無(wú)關(guān)而草率行事，那樣會(huì)讓旅游者更加不滿，而應(yīng)設(shè)身處地地為旅游者著想，采取如下措施：

(l)立即與接待社有關(guān)部門聯(lián)系查明原因。

(2)向旅游者進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋，以防引起誤解。

(3)盡量采取彌補(bǔ)措施，使旅游者的損失減少到最低限度。

(4)必要時(shí)可請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉或酌情給旅游者一定的物質(zhì)補(bǔ)償。

二、錯(cuò)接

錯(cuò)接是指導(dǎo)游人員提前到達(dá)接站地點(diǎn)后，未認(rèn)真核實(shí)而接待了不應(yīng)屬于他(她)接待的旅游團(tuán)。如導(dǎo)游人員遲到，應(yīng)接旅游團(tuán)被他人接走，而同時(shí)到達(dá)的另一個(gè)旅游團(tuán)在等待接待，導(dǎo)游人員以為該航班(車次)、該時(shí)間到達(dá)的便是自己所接的旅游團(tuán)而將其接走。同樣的情況也可能發(fā)生在接待個(gè)別旅游者的問(wèn)題上，即由于兩名旅游者同名同姓而引起的錯(cuò)接，從某種意義上說(shuō)錯(cuò)接也是一種漏接。它屬于責(zé)任事故。

(一)錯(cuò)接的預(yù)防

(1)認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃。地陪在接團(tuán)前應(yīng)仔細(xì)閱讀接待計(jì)劃，將旅游客源地組團(tuán)旅行社名稱、旅游目的地組團(tuán)旅行社名稱、旅游團(tuán)代號(hào)、人數(shù)和領(lǐng)隊(duì)姓名(無(wú)領(lǐng)隊(duì)的旅游團(tuán)要核實(shí)旅游者的姓名)及下榻的飯店等相關(guān)信息一一記錄下來(lái)，以備接團(tuán)時(shí)核對(duì)。

(2)杜絕遲到現(xiàn)象。地陪應(yīng)按規(guī)定提前半小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)迎候旅游團(tuán)。

(3)認(rèn)真核實(shí)所接旅游團(tuán)。地陪接到旅游團(tuán)后，要認(rèn)真核對(duì)上述相關(guān)信息，準(zhǔn)確無(wú)誤后，方可接走旅游團(tuán)。

(4)有全陪的旅游團(tuán)抵達(dá)后，全陪應(yīng)主動(dòng)與地陪一一核實(shí)各種信息。

(5)提高警惕，嚴(yán)防社會(huì)其他人員非法接走旅游團(tuán)。

(二)錯(cuò)接的處理

(1)報(bào)告旅行社領(lǐng)導(dǎo)。一旦發(fā)生錯(cuò)接，導(dǎo)游人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告旅行社領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)人員，查清兩個(gè)錯(cuò)接旅游團(tuán)(者)的情況，再做處理。

(2)將錯(cuò)就錯(cuò)。若錯(cuò)接涉及的兩個(gè)旅游團(tuán)均為同一家旅行社接待的旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員又都是同一家旅行社的地陪，那么經(jīng)社里同意后，將錯(cuò)就錯(cuò)，可不再交換旅游團(tuán)，但兩團(tuán)地陪之間需交換接待計(jì)劃。

(3)交換旅游團(tuán)。經(jīng)調(diào)查，若錯(cuò)接的是另一家旅行社接待的旅游團(tuán)，則經(jīng)兩家旅行社協(xié)商后盡快交換旅游團(tuán);若錯(cuò)接的兩個(gè)旅游團(tuán)都屬于一家旅行社接待，但兩個(gè)導(dǎo)游員中有一名是地陪兼全陪，也應(yīng)交換旅游團(tuán)。交換旅游團(tuán)后要向旅游者實(shí)事求是地說(shuō)明情況，誠(chéng)懇地進(jìn)行道歉。

(4)若發(fā)生旅游團(tuán)被其他人員(非法導(dǎo)游)接走，導(dǎo)游人員應(yīng)立即與該團(tuán)下榻的飯店聯(lián)系，了解旅游者是否已住進(jìn)飯店，然后報(bào)告旅行社處理。

三、航班延誤或取消的處理

航班延誤是指固定航班飛機(jī)的降落時(shí)間比計(jì)劃降落時(shí)間(航班時(shí)刻表上的時(shí)間)延遲30分鐘以上或航班取消的情況。

(一)航班延誤或取消的主要原因及事先應(yīng)做好的準(zhǔn)備

導(dǎo)游人員在帶團(tuán)乘坐飛機(jī)旅行時(shí)，有時(shí)可能遇到所乘航班延誤或被取消的情況。導(dǎo)致這種情況發(fā)生的主要原因多為天氣的突然變化，包括航班出發(fā)地或目的地發(fā)生的強(qiáng)對(duì)流天氣，如臺(tái)風(fēng)、雷暴雨等。此外，還可能來(lái)自飛機(jī)出現(xiàn)了機(jī)械故障、航空管制以及境外所發(fā)生的空運(yùn)、航運(yùn)工人的臨時(shí)性抗議活動(dòng)、罷工和恐怖活動(dòng)等。

對(duì)此，導(dǎo)游人員在帶團(tuán)乘坐飛機(jī)旅行時(shí)首先應(yīng)在思想上有所準(zhǔn)備，要及時(shí)留意天氣狀況;其次，在帶團(tuán)赴機(jī)場(chǎng)前，要同機(jī)場(chǎng)方面聯(lián)系，確認(rèn)所乘航班的飛機(jī)是否能準(zhǔn)時(shí)起飛，以避免帶團(tuán)赴機(jī)場(chǎng)后而所乘航班取消或推遲的狀況發(fā)生。

(二)航班取消后的處理

(1) -旦得知航班較長(zhǎng)時(shí)間延誤或取消的信息，導(dǎo)游人員應(yīng)立即將情況報(bào)告旅行社，聽(tīng)取社里的意見(jiàn)，并將航班取消情況及時(shí)通知(或請(qǐng)社里通知)下一站接待社。

(2)根據(jù)社里的意見(jiàn)，安排好滯留旅游團(tuán)游客的食宿和游覽項(xiàng)目，并做好他們的安撫工作。

(3)如果旅游團(tuán)游客購(gòu)買了航班延誤險(xiǎn)，導(dǎo)游人員必須首先提醒游客在第一時(shí)間向保險(xiǎn)公司報(bào)案，申請(qǐng)理賠，然后填寫(xiě)申請(qǐng)表，提交保險(xiǎn)單以及個(gè)人的身份證明，出示航空公司或者其代

(4)如果旅游團(tuán)游客所乘航班取消了，導(dǎo)游人員還應(yīng)提醒地接社行李人員將游客的行李從取消飛行的飛機(jī)上取出。

(5)協(xié)同地接社安排好旅游團(tuán)赴下一站的后續(xù)航班。

四、入境旅游團(tuán)人數(shù)變更的處理

接待入境旅游團(tuán)時(shí)，有時(shí)出現(xiàn)實(shí)到人數(shù)比計(jì)劃人數(shù)多的情況，而增加的人員叉無(wú)入境簽證;而持團(tuán)體簽證的入境旅游團(tuán)，有時(shí)又會(huì)出現(xiàn)人數(shù)減少的情況。對(duì)此，地黯必須及時(shí)妥善處理，以避免旅游者在入出境地點(diǎn)進(jìn)不來(lái)、出不去的情況發(fā)生。

(一)入境旅游團(tuán)旅游者人數(shù)增加的處理

1.辦理口岸簽證

(1)如接團(tuán)前接到外國(guó)旅行社通知，該團(tuán)人數(shù)有增加，而新增旅游者沒(méi)有簽證，此時(shí)，地陪應(yīng)提前通過(guò)旅行社開(kāi)出介紹信，持介紹信、本人身份證和導(dǎo)游證到機(jī)場(chǎng)有關(guān)部門辦理進(jìn)入隔離區(qū)通行證，迎接旅游團(tuán)，協(xié)助新增旅游者辦理入境口岸簽證。

(2)如事先未接到外國(guó)旅行社有關(guān)旅游團(tuán)人數(shù)增加的通知，接站時(shí)臨時(shí)發(fā)現(xiàn)這一情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告接待社，在接待社征得組團(tuán)社同意后，地陪再到口岸簽證機(jī)關(guān)說(shuō)明情況，協(xié)商辦理口岸簽證，介紹信后補(bǔ)。

(3)口岸簽證的辦理，須由申請(qǐng)人填寫(xiě)外國(guó)人人境過(guò)境申請(qǐng)表一份，并交本人2寸半身正面免冠照片l張和用國(guó)際通用貨幣繳納規(guī)定的簽證費(fèi)。

2.立即通知接待社落實(shí)新增旅游者的住房、用餐和交通票事宜

3提醒接待社有關(guān)人員通知該團(tuán)下面所經(jīng)各地的接待社關(guān)于該團(tuán)人數(shù)增加

的情況

(二)入境旅游團(tuán)旅游者人數(shù)減少的處理

(1)檢查旅游團(tuán)的團(tuán)體簽證，查看該團(tuán)的團(tuán)體簽證是否對(duì)未到旅游者辦理了簽證注銷手續(xù)，如沒(méi)有，應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在入境口岸辦理該手續(xù)。

(2)立即通知接待社有關(guān)人員變更該團(tuán)住房、用餐和交通票的數(shù)量。

(3)提醒接待社有關(guān)人員通知該團(tuán)下面所經(jīng)各地的接待社關(guān)于該團(tuán)人數(shù)減少的情況。

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