安慰的功能

安慰就是慰藉，就是在交際對方需要安撫的時候通過巧妙地勸慰使對方心情安適。如果說贊美基本上是錦上添花，那么安慰則是雪中送炭。安慰的功能主要是滿足人們需要溫情的心理，主要有下面兩點。

1.滿足人們心理慰藉的需求

安慰的本身是安慰者傳遞溫情的表示，而對被安慰者來說得到必要的慰藉也是必然的心理需求。所以，安慰不能摻雜進(jìn)不必要的憐憫，否則會傷害被安慰者的自尊心和自信心，也不能起到安慰的積極作用。

2.激勵

游客在不順利的時候可能會心情煩躁，甚至?xí)ψ约夯驅(qū)λ说男判摹＿@時候有經(jīng)驗的導(dǎo)游員就會用激勵的方式去安慰游客，這種激勵式的安慰既能夠消除對方的苦惱，又能夠增強其自信。反之，導(dǎo)游員如果被對方的情緒感染，順著對方的消極心理說一些泄氣的話，不僅不能解脫對方的煩惱，反而會陡然加重對方的痛苦。

安慰的技巧

安慰的技巧有很多，如體貼式、比較式、實例式、允諾式等，在導(dǎo)游交際過程中常用的主要有體貼式、允諾式兩種技巧。

1.體貼式

體貼式安慰主要是以情感溝通為主要目的的安慰。這種安慰完全從游客的心理需要出發(fā)，不僅要曉之以理，而且要動之以情，達(dá)到與游客情感上的交融。

在安慰中，導(dǎo)游員與游客的情感溝通十分重要，導(dǎo)游員感情上的特別關(guān)注能夠融化游客心中的各種消極的感覺，從而起到積極的作用。

請看案例分析。兩位游客沒有在約定時間到達(dá)指定地點集合，全體游客等了他們很長時間，當(dāng)他們最終到來時，有些游客會明顯地表現(xiàn)出對他們的不滿，這往往會使事態(tài)往不良的方向發(fā)展。

這時，細(xì)心的導(dǎo)游員很快就會發(fā)現(xiàn)遲到的游客不是故意的不配合，而是事出有因。這位導(dǎo)游員很快地就這兩位游客遲到的客觀原因向其他游客做了解釋說明，希望大家諒解，并真誠地安慰這兩位游客說：“在旅程中人生地不熟，會有許多偶然情況發(fā)生，你們一定著急死了，我太理解你們現(xiàn)在的心情了。不過忍耐一點，大家的抱怨也是正常的，一定忍著點啊!大家這種不滿情緒一會兒就過去了，一定請你們相信我?！?/p>

這種體貼式的安慰既使遲到的游客受到了極大的感動，又使其他一些牢騷滿腹的游客的過激反應(yīng)平息了。這位導(dǎo)游員的安慰對象實際上有兩方面：一方面是遲到的游客，一方面是等待的游客。導(dǎo)游員上述的表達(dá)十分巧妙，溝通了與雙方的情感，使兩方面的游客都得到了妥當(dāng)?shù)陌参?，消除了將會影響整個旅游團(tuán)的不良情緒，使事態(tài)一下子得到了積極扭轉(zhuǎn)。

2.允諾式

允諾式的安慰主要是在盡可能的情況下以補償式的承諾安慰游客。

導(dǎo)游工作過程中的變數(shù)非常多，導(dǎo)游員在工作中也往往要經(jīng)受各種考驗，有些事件的發(fā)生不但很難預(yù)料，就連想象都想象不到。

允諾式的安慰技巧一般多是在旅行團(tuán)議定日程或計劃中的行程被安排失誤等情況下使用。因為有失誤的前提，領(lǐng)隊或者導(dǎo)游員可以向相關(guān)方面討價還價，這時候，一般的情況都會對旅行團(tuán)有利，導(dǎo)游員如果提出一些恰當(dāng)?shù)念~外要求的話，一般也能夠得到失誤方的同意，從而與旅行團(tuán)達(dá)成相關(guān)的補償協(xié)議。在這種情況下，導(dǎo)游員就可以使用允諾式技巧安慰游客了。

請看一個案例。一艘在長江三峽上航行的游輪因航道問題，使計劃中的白天經(jīng)過“神女峰”的行程改成夜間通過，因而游客們無法領(lǐng)略到向往已久的神女峰的雄姿神韻，遭到游客們的非議。當(dāng)導(dǎo)游員聽說旅行團(tuán)將改變白天欣賞神女峰的計劃時，他立刻找船方交涉。當(dāng)最終無法改變現(xiàn)狀時，就與船方進(jìn)行談判，船方終于同意采取一定的補償措施。

導(dǎo)游員這時就直接向游客解釋說明真實的情況，并向游客承諾：向乘坐該游輪的客人無償贈送包含神女峰風(fēng)光在內(nèi)的VCD三峽風(fēng)光片，另外將次日的晚餐變更為豐盛的晚宴。同時導(dǎo)游再進(jìn)一步安撫客人，說送一盤光碟、一頓好飯是無法補償漏景之憾的，但因長江水域船舶總協(xié)調(diào)的原因，船方也是迫不得已才改變計劃的。好在來日方長，長江三峽四季的美景各有特點，祝愿朋友們再次暢游三峽，我也盼望著再為各位導(dǎo)游，并且我也一定努力提高導(dǎo)游水準(zhǔn)，屆時為諸位獻(xiàn)上更誠摯的服務(wù)。

游客們得到了這樣到位的安慰，就算還有什么不滿意，也能夠給予一些理解，也就不太好意思再激烈抨擊改變計劃一事了。游客的情緒穩(wěn)定了，心態(tài)就會比較正常，有些話就能夠聽進(jìn)去，就能夠愉快地與導(dǎo)游員配合，這樣導(dǎo)游員的安慰工作就做成功了。

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