2020年導(dǎo)游證實務(wù)考點(diǎn)歸納：處理旅游者個別要求的一般原則

1.滿足旅游者的正當(dāng)要求;

2.正確對待旅游者的苛刻：

①認(rèn)真傾聽、冷靜分析;

②耐心解釋、實事求是;

③正確處理、合情合理;

④不卑不亢、理明則讓(禮讓三分;不卑不亢;理明則讓;請旅游者主持公道);

⑤不計前嫌、繼續(xù)服務(wù)。

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