2011年福建省全國導游人員資格考試

《政策法規(guī)與導游服務》試題及參考答案

一、填空題（請將答案填寫在答卷中相應題號的橫線上，每空0.5分，共15分。）
1．____________、____________的思想路線是鄧小平理論的精髓和靈魂。（解放思想，實事求是）
2．科學發(fā)展觀，第一要義是___________，核心是___________。（發(fā)展，以人為本）
3．海關通道分為“申報”通道，亦稱“___________”和“無申報”通道，亦稱“_____________”。（紅色通道，綠色通道）
4．根據(jù)《旅館業(yè)治安管理辦法》，申請開辦旅館應經(jīng)主管部門審查批準，經(jīng)當?shù)豞___________簽署意見，向_____________管理部門申請登記，領取營業(yè)執(zhí)照后，方準營業(yè)。（公安機關，工商行政）
5．旅行社為散客提供的導游服務主要有三種類型：_____________服務，單項委托服務和_____________服務。（旅游咨詢，選擇性導游）
6．旅游安全管理工作應當貫徹____________，____________的方針。（安全第一，預防為主）
7．導游人員在與游客相處時的帶團原則是游客至上原則、____________原則、____________原則。（履行合同，等距離交往）
8．《合同法》規(guī)定，當事人訂立、履行合同，應當遵守法律、行政法規(guī)，尊重_____________，不得擾亂社會秩序，損害社會____________。（社會公德，公共利益）
9．旅游投訴處理機構應當在____________的基礎上，遵循_____________、合法的原則進行調解，促使投訴人與被投訴人相互諒解，達成協(xié)議。（查明事實，自愿）
10．在旅行、游覽中，導游人員應當就可能發(fā)生危及游客人身、財物安全的情況，向游客作出____________和____________，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。（真實說明，明確警示）
11．《消費者權益法》規(guī)定，消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有其_____________和民族____________得到尊重的權利。（人格尊嚴，風俗習慣）
12．《合同法》規(guī)定，合同當事人依法享有_____________訂立合同的權利，任何單位和個人不得非法干預；當事人應當遵循_____________原則確
定各方的權利和義務。（自愿，公平）
13．我國對風景名勝區(qū)實行科學規(guī)劃、統(tǒng)一管理、____________、_____________的方針。（嚴格保護，永續(xù)利用）
14．面對游客的苛求和挑剔，導游人員一要____________，二要微笑對待，三要____________。（認真傾聽，耐心解釋）
15．合同履行應遵循______________原則和______________原則。（全面履行，誠實信用）

二、單項選擇題(下列各題只有一個正確答案，請將正確答案前的英文字母填入答卷中相應題號的空格內。每小題1分，共30分。)

16.科學發(fā)展觀的根本方法是(C)。

A.實現(xiàn)經(jīng)濟社會更快更好的發(fā)展

B.促進人與自然的和諧發(fā)展

C.統(tǒng)籌兼顧

D.堅持以人為本

17.憲法的修改，須由全國人民代表大會常務委員會或者五分之一以上全國人民代表大會代表提議，并由全國人民代表大會以全體代表的(B)以上的多數(shù)代表通過。

A.二分之一

B.三分之二

C.五分之一

D.五分之二

18.對旅游服務質量的高低起標志性作用的是(C)。

A.導游

B.導游服務

C.導游服務質量

D.旅行社

19.合同當事人對合同變更的內容約定不明確的，推定為(B)。

A.已變更

B.未變更

C.未簽訂合同

D.合同無效

20.根據(jù)《導游人員管理條例》規(guī)定，(B)屬于可以頒發(fā)導游證的人員。

A.未滿十周歲的

B.退休職工

C.麻風病患者

D.被吊銷導游證的

21.全陪導游在上團前應認真查閱接待計劃，尤其需要掌握的是(C)。

A.熟悉旅游線路

B.熟悉交通工具

C.熟悉團隊重點游客

D.熟悉交通票據(jù)

22.旅行社服務網(wǎng)點應當設在設立社(A)的行政區(qū)劃內。

A.所在地的設區(qū)的市

B.所在地的市

C.所在地的區(qū)

D.所在地的縣

23.《食品安全法》對食品安全的基本要求是(A)。

A.無毒、無害，符合應當有的營養(yǎng)要求

B.無毒、無害，具有色、香、味等要求

C.無毒、無害且健康

D.無毒、無害且安全

24.導游人員劉某下列行為應扣6分(A)。

A.講解質量差或不講解的

B.講解中摻雜庸俗，下流，迷信內容的

C.講解中吸煙，吃東西的

D.未通過年審繼續(xù)從事導游業(yè)務的

25.導游人員在講解過程中將典故、傳說與景物介紹有機結合的導游手法，叫做(A)。

A.虛實結合法

B.制造懸念法

C.觸景生情法

D.引人入勝法

26.《旅行社責任保險管理辦法》規(guī)定，每人人身傷亡責任限額由旅行社與保險公司協(xié)商確定，但不得低于(B)。

A.10萬元

B.20萬元

C.30萬元

D.50萬元

27.《鐵路法》規(guī)定，旅客乘車應當持有有效車票，對無票乘車或者持失效車票乘車的，應當補收票款，并按照規(guī)定加收票款;拒不交付的，鐵路運輸企業(yè)可以()。(D)

A.對其罰款

B.拘留

C.將其扭送鐵路派出所

D.責令其下車

28.旅行社接待過程中可能發(fā)生的旅游安全事故，主要包括(B)和其他原因造成的旅游者意外傷亡和財物損失等。

A.漏接事故、空接事故、錯接事故、業(yè)務事故

B.交通事故、治安事故、火災事故、食物中毒事故

C.業(yè)務事故、個人事故、交通事故、治安事故

D.漏接事故、空接事故、錯接事故、個人事故

29.旅館對于旅游者住宿時遺留的物品，應當妥為保管，設法歸還原主或揭示招領(C)，要登記造冊，送當?shù)毓矙C關按拾遺物品處理。

A.15天后無人認領

B.一個月后無人認領

C.三個月后無人認領

D.六個月后無人認領

30.《旅游投訴處理辦法》規(guī)定，需要立即制止、糾正被投訴人的損害行為的，應當由(C)旅游投訴處理機構管轄。

A.旅游合同簽訂地

B.被投訴人所在地

C.損害行為發(fā)生地

D.損害結果發(fā)生地

31.旅游車發(fā)生交通事故時，導游人員應當首先(C)。

A.迅速匯報

B.保護現(xiàn)場

C.搶救傷員

D.安撫旅游者

32.某西班牙旅客欲前往我國不對外國人開放的地區(qū)旅行，必須向(D)申請旅行證件。

A.外交部

B.公安部

C.當?shù)赝馐聶C關

D.當?shù)毓矙C關

33.對古建筑進行修繕、保養(yǎng)、遷移或利用的時候，必須遵守()的原則。(A)

A.不改變原狀

B.修舊如新

C.量力而行

D.有價值

34.《旅游投訴處理辦法》規(guī)定，旅游投訴處理機構接到投訴后，應當在(B)內作出受理或不受理的決定。

A.5天

B.5個工作日

C.15天

D.15個工作日

35.若是乘飛機離境的旅游團，地陪應提醒或協(xié)助領隊提前(D)小時確認機票。

A.24

B.36

C.48

D.72

36.我國憲法賦予公民8項基本權利，其中(C)是公民最重要的基本權利之一，也是實現(xiàn)其他權利的基礎。

A.平等權

B.政治權力和自由

C.人身自由

D.監(jiān)督權和取得賠償權

37.全陪、地陪和景區(qū)景點導游雖分工不同，但是他們也有共同的職責(A)。

A.維護旅游者的安全

B.導游講解

C.維護旅游者的合法權益

D.宣傳調研工作

38.旅行社每設立一個經(jīng)營出境旅游業(yè)務的分社，應當向其質量保證金賬戶增存(D)。

A.5萬元

B.10萬元

C.20萬元

D.30萬元

39.去年10月，某旅行社組織的團隊游客，在乘坐登山纜車時，因嚴重超載發(fā)生旅游安全事故，造成十余名游客死亡，二十余人受傷，對此事故的調查處理應當適用(D)。

A.《旅游安全管理暫行辦法》

B.《旅游安全管理暫行辦法實施細則》

C.《旅行社辦理旅游意外保險暫行規(guī)定》

D.《特別重大事故調查程序暫行規(guī)定》

40.某游客因父亡，需要他立即回國料理后事，他中途退團后未享受的旅游綜合服務費，除合同另有規(guī)定外，應()。(C)

A.全部退還

B.不予退還

C.部分退還

D.由中外兩家旅行社協(xié)商解決

41.《民用航空法》規(guī)定，因發(fā)生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器過程中的事件，造成旅客人身傷亡的，承運人應當承擔責任;但是，旅客的人身傷亡完全是由于旅客本人的健康狀況造成的，承運人(D)。

A.承擔全部責任

B.承擔主要責任

C.承擔次要責任

D.不承擔責任

42.在人際交往中，以下(D)的握手順序是不正確的。

A.上級先伸手，下級后伸手

B.主人先伸手，客人后伸手

C.年長的先伸手，年幼的后伸手

D.男方先伸手，女方后伸手

43.瓷器店出售當?shù)靥禺a“XX陶瓷”。該店在店堂告示中標明“售出商品，概不退換”。某旅游團在導游員帶領下購買了該產品，后發(fā)現(xiàn)該產品有不顯眼瑕疵，依法經(jīng)有關行政部門認定為不合格的商品，旅游者紛紛要求退貨。此時，依據(jù)《消費者權益保護法》的規(guī)定，經(jīng)營者(D)。

A.可以堅持“售出商品，概不退貨”

B.可以堅持不退款，但可更換同種產品

C.可以堅持不退款，但可購買等額其它商品

D.應當負責退貨

44.付費方式不同、價格不同、自由度不同等，說明團隊旅游和散客旅游(A)。

A.在游客購買和消費形式上的區(qū)別

B.在旅游產品生產和銷售上的區(qū)別

C.在旅游行程計劃和安排上的區(qū)別

D.在導游服務和服務要求上的區(qū)別

45.旅游投訴處理機構應當在受理旅游投訴之日起(C)內作出調解決定。

A.30天

B.30個工作日

C.60天

D.90天

三、多項選擇題(下列各題有二至四個正確答案，請將正確答案前的英文字母填入答卷中相應題號的空格內。每小題2分，多選、少選或錯選均不得分，共20分。)

46.下列屬于要約邀請的是(ABC)。

A.拍賣公告

B.招股說明書

C.地接社寄送的地接價目表

D.自動售貨機

47.邊防檢查機關有權限制出境人員包括(ABC)。

A.未持有效護照、證件或簽證的

B.持偽造、涂改或他人護照、證件的

C.拒絕接受查驗證件的

D.精神病、麻風病患者

48.旅游行政管理部門可以使用質量保證金的情形有(CD)。

A.發(fā)生人身傷亡事故引起的賠償

B.發(fā)生財產損害事故引起的賠償

C.旅行社違反合同約定，侵害旅游者合法權益，經(jīng)旅游行政管理部門查證屬實的

D.旅行社因解散、破產而造成旅游者預交旅行費損失的

49.旅游團中一位臺灣客人請求讓其在福州的兩名親戚隨團活動，導游人員應該(BCD)。

A.婉拒他的請求

B.事先征得領隊和旅游團其他成員同意

C.若條件允許可以滿足其請求

D.讓其親戚到旅行社辦理入團手續(xù)

50.《旅行社責任保險管理辦法》規(guī)定，旅行社責任保險不承擔賠償責任的情形(ABCD)。

A.旅游者自身疾病引起的損失或損害

B.旅游者個人過錯導致的人身傷亡和財產損失

C.旅游者在自行終止旅行社安排的旅游行程后，發(fā)生的人身、財產損害

D.旅游者在自行活動的時間內，發(fā)生的人身、財產損害

51.導游人員有下列(AD)行為的，將不予通過年審。

A.在帶團中毆打、謾罵游客

B.擅自終止導游活動

C.因自身原因漏接旅游團

D.有損害國家利益和民族尊嚴的

52.《旅游投訴處理辦法》規(guī)定，旅游投訴由(AB)縣級以上地方旅游投訴處理機構管轄。

A.旅游合同簽訂地

B.被投訴人所在地

C.損害行為發(fā)生地

D.損害結果發(fā)生地

53.旅游接待工作中導游員必須遵循的行為規(guī)范有(ABCD)。

A.不介入旅游團內部的矛盾和糾紛

B.不單獨進入旅游者房間

C.不向游客談及旅行社的內部事務及旅游費用

D.飲酒量不超過本人酒量的三分之一

54.下列屬于旅行社超范圍經(jīng)營的是(ABC)。

A.旅行社未經(jīng)審批經(jīng)營出境旅游業(yè)務的

B.分社的經(jīng)營范圍超出設立社的經(jīng)營范圍的

C.服務網(wǎng)點從事招徠、咨詢以外的活動的

D.旅行社經(jīng)營探險游項目的

55.下列(ABCD)是無效合同產生的原因。

A.一方以欺詐、脅迫的手段訂立合同，損害國家利益

B.造成對方人身傷害而免責的

C.惡意串通，損害國家、集體或者第三人利益

D.以合法形式掩蓋非法目的

四、簡答題(請將答案填寫在答卷中相應題號后的空白處，共15分。)

56.請簡述導游人員提供心理服務的一般方法。(6分)

答：(1)尊重游客

(2)保持微笑服務

(3)學會使用柔性語言

(4)與游客建立“伙伴關系”

(5)做好提醒服務

(6)多提供個性化服務

57.我國政權的基本組織形式是人民代表大會制度，其基本內容包括哪些方面?(4分)

答：(1)國家的一切權力屬于人民，這是人民代表大會制度的實質。

(2)全國人民代表大會和地方各級人民代表大會由民主選舉產生，對人民負責，受人民監(jiān)督。

(3)國家行政機構、審判機關、檢察機關、軍事機關都由人民代表大會選舉產生，對人它負責，受它監(jiān)督。

(4)各級人民代表大會及其常務委員會實行民主集中制原則，集體行使權力，集體決定問題。

58.申請設立旅行社經(jīng)營國內旅游業(yè)務和入境旅游業(yè)務的條件?申請設立旅行社經(jīng)營出境旅游業(yè)務的條件?(5分)

答：《旅行社條例》第6條規(guī)定，申請設立旅行社經(jīng)營國內旅游業(yè)務和入境旅游業(yè)務的條件：(1)有固定的營業(yè)場所;

(2)有必要的營業(yè)設施;

(3)有不少于30萬元的注冊資本金。申請經(jīng)營出境旅游業(yè)務的條件:

(1)旅行社取得經(jīng)營許可滿兩年;

五、案例綜合題(請將答案填寫在答卷中相應題號后的空白處，共20分。)

59.2010年7月，楊某等12名游客報名參團A旅行社的港澳五日游，在港澳游玩結束返回珠海逗留期間，珠海地接導游擅自將游覽百貨公司行程變更為珠寶店，并極力向游客推銷香煙和珠寶，但游客都不愿意購買，為此雙方發(fā)生激烈爭吵。事后，游客將導游罵人的視頻上傳網(wǎng)絡，并向旅游質監(jiān)所投訴。經(jīng)查，A旅行社組織“港澳精品五日游”旅游活動，未事先征得游客同意即委托給深圳B旅行社，且沒有將旅游目的地受委托旅行社的名稱、地址、聯(lián)系人和聯(lián)系電話告知游客;A旅行社與深圳B旅行社的團費確認書標明地接費用為450元/人，同時深圳B旅行社承認A旅行社向其支付的費用低于接待和服務成本，且同時期“港澳五日游”地接社費用報價在每人1300-1800元之間。

請問：1、根據(jù)《旅行社條例》，A旅行社和深圳B旅行社存在哪些違法行為?

2、根據(jù)《導游人員管理條例》，珠海地接導游存在哪些違法行為?(6分)

答：1、A旅行社的違法行為：

(1)A旅行社未事先征得游客同意，擅自將旅游團隊委托給深圳B旅行社;

(2)A旅行社沒有將旅游目的地受委托B旅行社的名稱、地址、聯(lián)系人和聯(lián)系電話告知游客;

(3)A旅行社向深圳B旅行社支付的費用低于接待和服務成本。

B旅行社的違法行為：深圳B旅行社接待A旅行社不足額支付接待和服務費用的旅游團隊;

2、地接導游的違法行為：

(1)地接導游擅自將游覽百貨公司行程變更為珠寶店，屬于擅自變更接待計劃;

(2)地接導游向游客推銷香煙和珠寶等物品。

60.A旅行社委托海南三亞B旅行社接待某單位45人的度假旅游團。B旅行社著手準備，于9月20日向當?shù)匾患胰羌塁酒店發(fā)出訂房傳真，要求預訂10月1日至5日23間房間，房價、標準按原來的協(xié)議。酒店當天傳真回復，每天只能安排15間客房。10月1日，45位游客如期來到酒店，酒店以B地接社未確認為由，只為游客提供了15間客房。正值黃金周期間，三亞酒店爆滿，一直到晚上11點，15位游客仍然不能入住，對此表示強烈不滿。B旅行社臨時讓部分游客入住一家五星級酒店，為此多支出8000元，但尚有部分游客在酒店睡地鋪。為安慰游客的情緒，B旅行社采取加餐、免費增加景點等補救措施，額外支出1萬多元。

請問：1、B旅行社與C酒店之間的合同關系是否成立?請簡要說明理由。

2、B旅行社的額外損失是否應當由C酒店承擔?請簡要說明理由。(6分)

答：1、B旅行社與C酒店之間的訂房合同不成立。

合同的訂立須經(jīng)過要約和承諾兩個階段。通過要約和承諾，雙方當事人的意思表示一致，合同即告成立。承諾的生效條件之一是承諾必須與要約的內容相一致。

B旅行社要求租賃23間客房，而C酒店只能提供15間客房，C酒店的回復和旅行社的要約不一致，酒店的回復不屬于承諾，所以該訂房合同不成立。

2、既然B旅行社與C酒店之間的訂房合同不成立，C酒店就沒有為旅行社提供客房的義務。旅行社的損失與C酒店不提供客房沒有因果關系，B旅行社損失只能自行承擔。

61.清晨8時，某旅游團全體游客已在汽車上就座，準備離開西湖大酒店前往機場。地陪小王從飯店外匆匆趕來，上車后清點人數(shù)，又向全陪了解了全團的行李情況，隨即講了以下一段話：

“游客朋友們，早上好!

我們全團18位游客都已到齊?，F(xiàn)在我們準備去機場。今天早上，我們將乘10：00的航班去G市。在這里，王導我非常感謝大家對我工作的理解和支持。中國有句古話：相逢何必曾相識。短短的一天，我們增進了相互之間的了解，成了朋友。在即將分別的時候，我希望各位朋友今后有機會再次來到福州，游覽我們的三坊七巷、馬尾船政，到時王導我再來給你們做導游。

最后祝大家一路平安!合家歡樂!身體健康!謝謝大家。朋友們!機場到了，現(xiàn)在請下車?！?/p>

請運用導游服務規(guī)范知識，分析導游員小王在這一段工作中的不足之處。(8分)

答：根據(jù)導游服務規(guī)范，導游員小王的這一段工作存在如下不足之處：

(1)導游員必須提前到達酒店做送團準備，小王遲到了;

(2)首先要就自己遲到向全團游客表示道歉，他沒有;

(3)由于遲到，小王沒有親自參與清點行李，僅僅向全陪了解;

(4)出發(fā)前沒有詢問游客與酒店結帳、交還客房鑰匙、物品是否帶齊等事宜;

(5)歡送辭不規(guī)范：沒有簡要回顧旅游活動、沒有征求游客的意見和建議、沒有就工作中不足之處再次道歉(包括自己遲到);

(6)下車前沒有再次提醒游客帶好隨身物品，并檢查是否有遺留物品。

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